学员对象：

企业客户服务经理、以呼叫中心为代表的在线客户服务管理人员、服务业的一线管理人员。客户投诉受理人员、客户服务一线员工

　课程目的：

培训目标：有效提升学员的客户服务意识及对工作的认同度， 增强员工对企业的归属感。提升企业服务品质，提高客户满意度。了解现代客户服务理念，让学员掌握有效的客户服务技巧，达到客户的满意。了解不同客户的性格特征和心理需求。 使学员所提供的客户服务更具针对性。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。全面了解客户服务管理流程、模式、方法，协助企业建立客户管理体系，提升学员的客户服务管理能力

　课程内容：

课程特色：主讲讲师以自己多年丰富的客户服务及客户服务管理经验为基础，将
真正的客户服务实战技巧融入客户服务理念中，具有极强的可操作
性。课程中大量的自我启发性问题、客户服务案例分析、分组专题研
讨，使学员真正了解、掌握客户服务的专业技巧。生动活泼、深入浅
出的讲解方式，让学员能够轻松完成课程。将欧美等发达国家先进的
客户服务管理理念、管理模式和管理技巧融入客户服务管理课程中，
使客户服务经理在客户服务管理意识和方法上得到借鉴和提高。

第一部分：服务经济新时代——认知客户服务
一．服务经济时代的到来——客户服务产业的发展历程与展望
二．“客户服务：你究竟是什么？”——客户服务的概念

第二部分：蓝衣天使——客户服务人员之自我认知
一．美客户服务的意义认知
二．优秀的客户服务人员应具备的基本素质和条件

第三部分：沟通高手——高超的客户服务技巧
一．优秀的客户服务人员应掌握的全能客户沟通技巧．
二．优秀的客户服务人员应掌握的有效处理客户投诉的技巧　　

第四部分：统御力——卓越的客户服务管理

一．客户服务经理的管理工作认知
二．优质客户服务管理的标准化确立
三．建立出色的客户服务管理体系
四．打造无敌团队——客户服务人员管理的有效技巧

授课方法：互动授课、分组讨论、案例分析、服务游戏、实战演练

　授课时间：

3天