课程目的：

第一章 掌握基础沟通技巧一. 沟通的目的和原则二. 了解沟通的障碍三. 有效倾听的技巧四. 适当的表达方式五. 电话沟通的要点第二章 理解并满足客户需要一. 客户服务人员的职责二. 客户服务的过程与步骤三. 顾客的期望和动机四. 从客户角度出发，理解顾客的需要五. 形成客户满意的体系第三章 建立良好的客户关系一. 使客户接受建议的方法二. 合理解决与客户发生的争执三. 妥善处理客户的抱怨四. 做客户现场工程的指挥者

　课程内容：

第一章掌握基础沟通技巧
一.沟通的目的和原则
二.了解沟通的障碍
三.有效倾听的技巧
四.适当的表达方式
五.电话沟通的要点
第二章理解并满足客户需要
一.客户服务人员的职责
二.客户服务的过程与步骤
三.顾客的期望和动机
四.从客户角度出发，理解顾客的需要
五.形成客户满意的体系
第三章建立良好的客户关系
一.使客户接受建议的方法
二.合理解决与客户发生的争执
三.妥善处理客户的抱怨
四.做客户现场工程的指挥者