课程内容
一、全面认识客户服务
1.“服务经济”时代的来临
2.客户服务对于企业及个人的重大意义
3.深入认识客户服务
什么是服务？
服务的两个层面
4.客户投诉的价值
5.客户满意与客户忠诚对企业的意义
二、客户服务关键时刻的行为模式
6.关键时刻的概念和起源
7.探寻企业客户关系中的关键时刻
8.MOT行为模式
行为模式一：奠定基调（潜龙勿用）
表达服务意愿
体谅客户情绪
承担责任iv.学员行为训练——角色演练
行为模式二：诊断问题（见龙在田）
客户需求分析ii.诊断客户的情感及业务需求
学员行为训练——角色演练
行为模式三：解决问题（或跃在渊）
提出建议
当权限或政策受限的情况下有效地解决客户问题iii.学员行为训练——角色演练
行为模式四：总结回顾（飞龙在天）
总结回顾的重要性
总结回顾的要点
行为模式五：完善跟进(亢龙有悔)
外部跟进
内部协调
关键时刻行为模式的实战演练
三、服务型企业的关键时刻的管理模式
一、关键时刻留住顾客的企业文化
二、关键时刻留住顾客的企业战略
三、关键时刻留住顾客的企业团队建设与组织流程
四、关键时刻留住顾客的企业服务与沟通
五、关键时刻留住顾客的企业服务品牌与营销
六、关键时刻留住顾客的企业学习与人才培训 |
