学员对象：

【培训对象】中基层管理人员、服务管理人员、投诉处理人员、营销服务人员、客户服务人员、售后服务人员

　课程目的：

【培训收益】使学员树立面对客户投诉的正确观念，正视服务过程中的不足，以积极的心态聆听和切实的行动解决客户提出的问题；使学员懂得用心感受与处理客户投诉，找到引起客户投诉的根本原因，从源头上解决问题；使学员学会善于运用沟通与投诉处理技巧，变客户投诉为客户忠诚，并且从投诉中为企业找到的新机会。

　课程内容：

【课程简介】
我们每天都接到大量客户投诉，客户投诉对企业意味着麻烦还是机会？无数企业已经发生了太多因为漠视客户声音、敷衍客户投诉而导致衰败的前车之鉴，我们还要心存侥幸或视而不见吗？那么面对客户的投诉，我们应该怎样对待客户投诉，在投诉中找到问题根源并予以改善，避免和预防同类投诉发生；把客户的投诉转化为新的机会呢？这将是本课程将要回答的问题。本课程以优质服务为前提，提出了企业建立客户投诉途径与管理体系的理想模型，总结出服务人员进行客户投诉处理的六大方法与六大沟通技巧，为希望提高客户投诉管理水平的企业和个人提供了系统的方法和工具。